呼叫中心话务班组|贴心服务让温度持续加载

叮铃铃~

“您好，新港能源，请问有什么可以帮您？”

“招商城市主场盛会小区X号楼X户暖气管道爆管了，水已经从3楼流到1楼了！”

“好的，您先别着急，您家户外管道井有入户阀门，您先尝试关一下，我们马上联系检修人员上门处理，请您耐心等待！”

11月26日凌晨2点08分，新港公司夜间值班话务员接到了来自招商城市主场小区的报修电话。挂断电话后，话务员立即分派加急工单并联系现场值班检修人员。检修人员接单后第一时间上门，进行妥善处理，解决漏水问题，最大程度减轻了用户的损失。

新港公司呼叫中心话务班组从10月21日试水开始，便进入7×24小时全天候服务,无论白天黑夜，随时为用户解决供热、缴费、维修等一系列问题。依托公司智慧能源调度平台客服系统，话务班组可精准定位用户需求、高效处理重点诉求，做到有问必答、答必解疑、精准派单，力争让用户来电“一次成功、一次结单”，降低重复来电几率，确保用热诉求高效解决。同时，话务人员时刻关注用户报修状态，扎实做好用户信息登记，认真监督工单流程，对已受理的问题，第一时间跟踪、第一时间问效、第一时间回访，全力缩短服务半径，深化服务品质，及时倾听用户反馈，确保服务达标、群众满意。

从2019年供暖季至今，公司“直管到户”服务小区由1个增加到14个，日均话务接听量也随之增加，高峰期接听量能达到1200余起。2023-2024年供暖季开始至今，创建并完成咨询单8586个，分派检修单7622个，投诉建议单1742个，工单处理率100%。面对如此大的工作量，话务班组始终秉承“真情送温暖、服务千万家”的服务宗旨，切实为用户解决用热问题，真正实现服务用户“零距离”。

用声音传递温暖，用微笑传递力量，作为用户与公司沟通的桥梁，话务班组将积极贯彻“以人民为中心”的服务理念，第一时间解决用户的“急难愁盼”问题，有诉必接，接诉即办，回应每一位用户的诉求，让辖区群众获得实实在在的幸福感、安全感。

如果您寻求

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965192

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