精准服务送实惠 暖身暖心暖万家

西安新港“访民问暖”活动火热进行中

为做好西安市国际港务区广大用户今冬明春供热服务工作，提高用户满意度，自2023年1月11日开始，西安新港分布式能源有限公司开展了“2022-2023供暖季访民问暖”活动。由公司市场开发与客户服务部组织，邀请港务区管委会住建局供热科相关领导，以零距离服务用户的方式，走进绿城全运村、华润未来城市等社区居民家中，向住户宣传供热政策，征集意见建议，讲解用热小知识，帮助住户检查集分水器、阀门等供热设备情况，当面解答住户提出的用热相关问题。

绿城全运村采薇苑5号楼用户之前家里的暖气温度较低，公司安排了维修工何师傅为用户进行排水排气，清洗滤网，用户表示：“之前师傅来修，管子里流出来的都是黑水，后来清洗了几次滤网，水干净多了，家里温度也上去了，咱们师傅很负责”。

华润未来城市1号楼、2号楼顶层热损较大，室内温度相对其他户型偏低，为此公司专门走访了部分顶层用户：“我们是顶楼，今年是第一年供暖，入住率低，用暖人数较少，初期有问题我们都能理解，但家里温度比我们期望的要高，每次打电话报修，师傅无论多晚，总是第一时间来处理，我们很感动”。

“您好，西安新港能源公司，很高兴为您服务，请讲！……您家的供热有什么问题？……好的，请稍等！”进入供暖季以来，西安新港能源公司客服中心24小时为用户提供服务，截至2023年1月18日，客服数据统计显示，今年供暖季累计接听电话8960多起，客服人员通过后台系统直接派单给维修人员，工作效率大大提高，客户服务也更加便捷。

西安新港分布式能源有限公司通过建设供热客户服务工单系统，统一受理用户的报修、咨询、投诉等业务，客服人员收到用户咨询问题后，系统快速定位用户并下派工单，公司安排在小区内的维修人员通过工单系统实时接收下派的工单，及时上门处理，并将处理结果实时反馈到系统，同时，工单系统会定期对已完成的工单定期进行回访。随着工单系统的完善，报修服务响应的速度越来越快，解决问题由从最初的两个小时缩减到现在的半个小时，用户满意度越来越高。同时，值班主管也会定期检查客服及现场维修人员的服务质量，对于有问题的工单发起督办，通过问题分析汇总，发现服务漏洞，找出问题根源，及时解决。

随着人们生活水平的提高，用户对供热质量的要求也越来越高，公司市场开发与客户服务部部长吴狄介绍到：“目前公司客服话务班九人，全部都经过专业的客服培训，并且定期实地走访供热现场，搜集客户报修投诉意见，联通现场维修部门，形成了一套规范、完整的服务流程，让每个工单任务明确、过程清晰，提高了现场技术人员的维修效率，努力解决用户在用热方面的烦心事、揪心事，提升供热品质，把供热服务切实做到老百姓心坎上，全力保障港务区居民度过一个温暖的冬季”。

下一步，西安新港分布式能源有限公司将继续总结经验，查找工作不足，常态化开展“访民问暖”活动，不断提升供热品质，为居民提供更加精细化、便捷化的服务，唱响优质“供热管家”服务品牌。